Prenotazioni online per lo studio medico: come impostarle bene

Perché il telefono non basta più

Il telefono ha un limite che nessuna segretaria può superare: funziona solo quando qualcuno risponde. Chi cerca un medico, un dentista o un fisioterapista spesso lo fa la sera, dal divano, o in pausa pranzo. Se in quel momento l'unica strada è chiamare domattina tra le 9 e le 12, una parte di quelle persone prenoterà altrove.

E anche quando qualcuno risponde, ogni prenotazione al telefono costa tempo: cercare un buco in agenda, proporre due o tre orari, scrivere nome e numero, ripetere l'indirizzo. Moltiplicato per le chiamate di una settimana, è un lavoro a tempo pieno che non produce niente di nuovo.

Una prenotazione online ben fatta risolve entrambe le cose: il paziente vede gli orari liberi e sceglie da solo, a qualsiasi ora, e lo studio trova l'appuntamento già in agenda. Ma "ben fatta" è la parte importante. Un'agenda online impostata male crea più problemi di quanti ne risolve: visite sbagliate, doppie prenotazioni, buchi da 20 minuti impossibili da riempire.

Cosa deve fare un sistema di prenotazione

Che tu scelga un servizio specifico per il settore sanitario, un'agenda generica o il modulo del gestionale che usi già, controlla che faccia queste cose:

• Mostrare solo gli orari che decidi tu, con durate diverse per tipo di visita.
• Funzionare bene da telefono. È da lì che arriva la maggior parte delle prenotazioni: se il calendario è scomodo su uno schermo piccolo, le persone rinunciano.
• Mandare conferma e promemoria in automatico, via email, SMS o WhatsApp. Su come impostarli ho scritto una guida dedicata ai promemoria automatici.
• Permettere di disdire o spostare senza telefonare, entro i limiti che fissi tu.
• Sincronizzarsi con l'agenda che usi, per non avere due calendari che non si parlano.
• Gestire più professionisti o più sedi, se nello studio lavorate in più di uno.
• Distinguere visite in studio e online, con il link della videochiamata generato da solo.

Non serve che faccia tutto il resto. Molti software promettono decine di funzioni; quelle che usi davvero ogni giorno sono queste.

Quali visite aprire online e quali no

Non tutte le prestazioni devono essere prenotabili online, e decidere quali aprire è la scelta più importante.

Da aprire online: le prestazioni standard, con una durata prevedibile e senza bisogno di una valutazione prima. La prima visita, il controllo periodico, la seduta di un ciclo già avviato, la pulizia dei denti, il colloquio conoscitivo.

Da lasciare al telefono o a una richiesta: le prestazioni che richiedono una valutazione prima di fissare l'orario, quelle che hanno bisogno di una preparazione specifica, le urgenze. Per queste, invece del calendario, il paziente trova un modulo breve o un pulsante per scriverti: lo richiami tu e decidete insieme.

Un buon compromesso, per chi non vuole aprire tutta l'agenda, è partire con una sola prestazione, di solito la prima visita, e allargare dopo qualche settimana. Così vedi come si comportano i pazienti prima di cambiare le abitudini dello studio.

Orari, durate e margini

Qui si decide se l'agenda online ti aiuta o ti complica la giornata.

Blocchi dedicati

Non serve rendere prenotabili tutte le tue ore. Molti studi scelgono dei blocchi: per esempio due mattine e due pomeriggi a settimana aperti online, il resto gestito dalla segreteria. Così tieni il controllo sulle giornate più delicate.

Durate realistiche e pause

Se una prima visita dura in realtà 45 minuti, non impostarla da 30 sperando di recuperare. E aggiungi qualche minuto di margine tra un appuntamento e l'altro, almeno nei blocchi online: chi prenota da solo non sa che il paziente prima di lui è sempre in ritardo.

Preavviso minimo e massimo

Decidi entro quando si può prenotare. Un preavviso minimo di qualche ora evita le prenotazioni per tra dieci minuti; un limite massimo evita agende piene di appuntamenti presi mesi prima, che sono quelli che si dimenticano più facilmente.

Dove mettere il pulsante per prenotare

Un'agenda online che nessuno trova non serve. Il link per prenotare va messo dove le persone ti cercano:

• Nel sito, in alto in ogni pagina e ripetuto alla fine di ogni servizio, ben visibile da telefono.
• Nel profilo dello studio su Google, che permette di aggiungere un link per gli appuntamenti.
• Nella biografia di Instagram e nel profilo WhatsApp Business.
• Nella firma delle email e nella risposta automatica fuori orario.

Il sito, in particolare, deve portare alla prenotazione in pochi tocchi. È quello che abbiamo fatto con Sodental e Pantha Rei: partivano senza un sito e oggi hanno siti pensati per prenotare da telefono.

Le regole per disdire e spostare

Chi prenota da solo deve sapere da subito cosa succede se non può venire. Scrivi le regole in modo semplice, nella pagina di prenotazione e nella conferma:

• entro quando si può disdire o spostare gratuitamente;
• come si fa (un link, una risposta al messaggio);
• cosa succede se non ci si presenta senza avvisare, se hai deciso una regola.

Più facile è spostare, meno persone spariscono. Se hai dubbi su come applicare penali o caparre, verifica con il tuo ordine professionale e con un legale: il modo in cui le comunichi e le applichi conta.

Privacy: le domande da farsi

Un'agenda medica contiene dati delicati: anche solo il fatto che una persona abbia un appuntamento dallo psicologo o dal dermatologo è un'informazione sulla salute, che il regolamento europeo sulla privacy (GDPR) tutela con regole più severe. Prima di scegliere uno strumento, fai al fornitore queste domande:

1. Dove sono conservati i dati, e si firma un accordo per il trattamento dei dati per conto dello studio?
2. Chi del fornitore può vedere le prenotazioni?
3. Cosa chiede il modulo al paziente? Raccogli solo i dati che servono: nome, contatti, tipo di visita. Il motivo dettagliato si chiede in studio.
4. Cosa scrivono i promemoria? Data, ora e indirizzo bastano: niente tipo di visita nel testo del messaggio.

Queste domande non sostituiscono il parere del tuo consulente privacy o del responsabile della protezione dei dati, se ne hai uno: servono a scartare subito gli strumenti che non danno risposte chiare.

Un esempio di come tutto questo si tiene insieme è Nutri, il gestionale per nutrizionisti che ho progettato, dove il paziente prenota da solo negli orari liberi, in studio oppure online con il link della videochiamata. Per il tuo studio di solito non serve costruire niente da zero: si parte dagli strumenti che hai, si sceglie cosa aprire online e si collega tutto. Se vuoi impostare le prenotazioni online sul tuo studio, parliamone in una call gratuita di 30 minuti.

Domande frequenti

Quale software usare per le prenotazioni online dello studio medico?

Quello che si integra con l'agenda che usi già, funziona bene da telefono e manda promemoria in automatico. Prima di guardare le funzioni extra, verifica come gestisce i dati dei pazienti.

Le prenotazioni online fanno perdere il controllo dell'agenda?

No, se apri solo i blocchi di orario e le prestazioni che decidi tu. Molti studi partono dalla sola prima visita e allargano dopo qualche settimana.

I pazienti anziani riescono a prenotare online?

Non tutti, ed è per questo che il telefono resta. L'agenda online toglie al telefono le prenotazioni semplici, così chi chiama trova più facilmente la linea libera.

Bisogna chiedere il motivo della visita nel modulo di prenotazione?

Meglio di no, o solo in forma generica. Raccogli i dati minimi necessari e approfondisci in studio: meno dati sanitari passano dai moduli, meno rischi corri.