Promemoria automatici: come ridurre gli appuntamenti saltati

Quanto ti costa un appuntamento saltato

Chi lavora su appuntamento lo sa: il paziente che non si presenta non è solo un'ora persa. È un'ora che avresti potuto dare a qualcun altro, magari a chi aspetta da settimane. E se nello studio lavorano anche un collaboratore o una segretaria, quell'ora la paghi comunque.

Per sapere quanto pesa nel tuo caso basta un conto semplice: quanti appuntamenti saltano in un mese, moltiplicati per quanto vale in media una prestazione. Se non hai il primo numero, comincia a segnarlo da domani. Senza, ogni decisione su promemoria e regole di disdetta resta un'impressione.

Che i promemoria funzionino non è un'opinione. Uno studio pubblicato nel 2010 sull'American Journal of Medicine, condotto su circa 12.000 pazienti di una clinica universitaria americana, ha confrontato tre gruppi: senza alcun promemoria non si presentava il 23% dei pazienti, con un promemoria telefonico automatico il 17%, con la telefonata di una persona dello staff il 14%. Il contesto è diverso da quello di uno studio italiano, ma la direzione è chiara: ricordare l'appuntamento riduce le assenze.

Perché le persone non si presentano

Prima di scegliere il messaggio, conviene capire il motivo. Nella maggior parte dei casi chi salta un appuntamento non lo fa per cattiveria:

• Se ne è dimenticato. L'appuntamento era stato preso tre settimane prima, al telefono, e non l'ha mai segnato.
• Ha avuto un imprevisto e non sapeva come avvisarti. Chiamare lo studio alle 7 di mattina, o in pausa pranzo, non è facile. Così non avvisa e basta.
• Non era convinto. Aveva prenotato per curiosità, o dopo un primo contatto in cui non gli era chiaro cosa sarebbe successo.

I promemoria risolvono bene il primo problema. Il secondo si risolve rendendo facilissimo disdire. Il terzo si risolve prima, con una conferma che spiega cosa aspettarsi dalla visita.

Promemoria automatici: quando mandarli

Un solo promemoria la sera prima è meglio di niente, ma lascia un problema: se la persona disdice alle 21, il posto delle 9 non lo riempi più. Per questo lo schema che funziona meglio, nella mia esperienza, ha tre momenti.

1. La conferma, subito dopo la prenotazione. Data, ora, indirizzo, cosa portare. Serve a fissare l'appuntamento nella testa di chi l'ha preso, e a correggere subito eventuali errori.
2. Il promemoria con richiesta di conferma, due o tre giorni prima. È il messaggio più importante: chiede di rispondere per confermare o per disdire. Ti lascia il tempo di dare il posto a qualcun altro.
3. Il promemoria breve, il giorno prima o la mattina stessa. Solo l'ora e l'indirizzo. Per chi non ha risposto al precedente, è l'ultima occasione per ricordarsi.

I tempi esatti dipendono dal tuo lavoro. Per una seduta di fisioterapia settimanale bastano due messaggi; per una prima visita prenotata con un mese di anticipo, o per un intervento che richiede preparazione, ne servono tre. L'importante è che partano da soli: un promemoria che dipende da qualcuno che si ricorda di mandarlo, prima o poi salta.

WhatsApp, SMS o email

Non esiste il canale giusto in assoluto. Esiste quello che i tuoi pazienti o clienti leggono.

• WhatsApp è il canale che quasi tutti guardano più volte al giorno, e permette di rispondere con un tocco. Per mandare promemoria in automatico, però, non basta l'app sul telefono dello studio: serve un servizio collegato all'agenda che usi le funzioni ufficiali di WhatsApp per le aziende, che hanno un costo per messaggio.
• SMS arriva anche a chi non usa WhatsApp, per esempio molti pazienti anziani. Costa poco e viene letto, ma è più scomodo per rispondere.
• Email va bene per la conferma con i dettagli (indirizzo, parcheggio, documenti da portare), meno per il promemoria dell'ultimo momento: molte persone la leggono tardi.

Una combinazione che funziona spesso: conferma via email con tutti i dettagli, promemoria con richiesta di conferma su WhatsApp o SMS. Se lavori con dati sanitari, prima di scegliere il canale leggi le precauzioni sulla privacy di WhatsApp con i pazienti.

Cosa scrivere nel messaggio

Un promemoria efficace è corto, si capisce in tre secondi e dice chiaramente cosa fare se non puoi venire. Non deve contenere informazioni sanitarie: il tipo di visita o il motivo dell'appuntamento non servono, e su un telefono lasciato sul tavolo li legge chiunque.

Tre dettagli fanno la differenza. Il nome della persona, perché un messaggio anonimo sembra pubblicità. Una sola azione richiesta, perché "confermi, disdica o ci chiami" confonde. E il motivo per cui chiedi di avvisare: "libereremo il posto per un altro paziente" ricorda che dall'altra parte c'è qualcuno che aspetta, ed è più efficace di qualsiasi minaccia.

Disdette e lista d'attesa

Un promemoria che produce una disdetta il giorno prima è un successo a metà: hai saputo in tempo, ma il buco resta. Per chiuderlo servono due cose.

Rendere facile disdire e spostare

Se per disdire bisogna chiamare in orario di segreteria, molti non lo faranno. Permetti di rispondere al messaggio, oppure metti nel promemoria un link per spostare l'appuntamento da soli, negli orari che hai lasciato liberi. Chi può spostare in due tocchi, sposta invece di sparire.

Avere qualcuno pronto a prendere il posto

Tieni una lista di persone disponibili a venire con poco preavviso: chi aspetta una prima visita, chi ha chiesto di anticipare. Quando arriva una disdetta, il messaggio parte a loro: "Si è liberato un posto domani alle 10, le interessa?". Il primo che risponde lo prende. Anche questo passaggio si può automatizzare, ma all'inizio basta che la lista esista e che qualcuno la guardi.

Errori che vanificano i promemoria

• Mandarli troppo presto. Un promemoria una settimana prima, da solo, viene letto e dimenticato.
• Non leggere le risposte. Se chiedi di rispondere NO e poi nessuno guarda i messaggi, la disdetta non serve a niente. Le risposte devono arrivare a qualcuno, o aggiornare l'agenda da sole.
• Usare un numero da cui non si può rispondere. Il paziente prova a scrivere, non succede niente, e la volta dopo non ci prova più.
• Toni da recupero crediti. Ricordare le regole di disdetta va bene; minacciare penali in ogni messaggio allontana proprio i pazienti che si presentano sempre.
• Dati che non tornano. Se l'agenda dice una cosa e il promemoria un'altra, hai creato un problema in più. Il promemoria deve partire dalla stessa agenda in cui prendi gli appuntamenti.

Se vuoi vedere come funziona in pratica un sistema che tiene insieme prenotazioni e promemoria, Nutri, il gestionale per nutrizionisti che ho progettato, fa proprio questo: il paziente prenota da solo negli orari liberi e trova visite e promemoria nell'app sul telefono.

Per uno studio non serve costruire una piattaforma: di solito basta collegare l'agenda che usi già a un servizio di messaggi, scrivere i testi giusti e decidere chi gestisce le risposte. È una delle prime cose che sistemo nel servizio Automazione e gestione clienti. Se vuoi capire quanti appuntamenti stai perdendo e da dove conviene partire, parliamone in una call gratuita di 30 minuti.

Domande frequenti

Quanti promemoria mandare prima di un appuntamento?

Di solito due: uno due o tre giorni prima con la richiesta di conferma, e uno breve il giorno prima. Per appuntamenti presi con molto anticipo conviene aggiungere la conferma subito dopo la prenotazione.

È meglio il promemoria su WhatsApp o via SMS?

Dipende da chi sono i tuoi pazienti: WhatsApp è più comodo per rispondere, l'SMS arriva anche a chi non usa WhatsApp. Molti studi usano WhatsApp come canale principale e l'SMS per chi non ce l'ha.

Cosa scrivere nel promemoria di un appuntamento?

Nome della persona, giorno, ora, indirizzo e una sola azione da fare se non può venire. Niente informazioni sul motivo della visita, che è un dato personale delicato.

Si può far pagare un appuntamento saltato?

Alcuni studi applicano una regola di disdetta comunicata in anticipo. Se vuoi farlo, scrivila in modo chiaro prima della prenotazione e verifica con il tuo ordine professionale e con un legale come applicarla correttamente.