Richiami dei pazienti per un dentista a Guidonia: igiene e controlli

Il paziente che non torna non è un paziente perso

Per uno studio dentistico a Guidonia i richiami dei pazienti sono i messaggi che ricordano a chi è già in cura che è ora di tornare: per l'igiene, per un controllo periodico, per una verifica dopo un trattamento. Sembra una cosa scontata, eppure in molti studi si fa a mano, quando la segreteria ha un momento libero, cioè quasi mai.

Il risultato è un elenco crescente di pazienti che non si vedono da mesi. Spesso non sono andati da un altro dentista: nessuno gli ha ricordato di tornare.

Richiamo e promemoria: due cose diverse

Conviene chiarire subito la differenza, perché spesso si confondono.

• Il promemoria riguarda un appuntamento che esiste già: "ti ricordiamo la visita di domani alle 17". Ne ho parlato nella guida ai promemoria automatici e nell'articolo sui promemoria per uno studio a Tivoli.
• Il richiamo riguarda un appuntamento che non c'è ancora: "sono passati alcuni mesi dalla tua ultima igiene, vuoi fissare la prossima?".

Il promemoria salva un posto in agenda. Il richiamo riempie l'agenda dei mesi successivi. Il secondo è più difficile, perché deve partire da una data che nessuno ha segnato.

Perché i pazienti non tornano

Chi abita a Setteville o a Colleverde e lavora a Roma, chi fa avanti e indietro sulla Via Tiburtina, chi ha i figli a scuola a Villanova o a Villalba: per tutti l'igiene dentale non è un'urgenza. Non fa male, quindi si rimanda. Le cause, quasi sempre, sono tre:

• Nessuno ha fissato la data. Si è detto "ci vediamo tra sei mesi", ma in agenda non c'è niente.
• Il paziente aspetta che sia lo studio a chiamare, e quando non succede pensa che non serva.
• Prenotare costa fatica. Telefonare in orario di studio e trovare la linea libera basta per rimandare ancora.

Un buon sistema di richiami toglie tutti e tre gli ostacoli.

Come impostare i richiami dei pazienti nello studio dentistico

L'intervallo lo decide il dentista

Spesso si parla di sei mesi o di un anno per l'igiene e i controlli, ma l'intervallo giusto è una decisione clinica, paziente per paziente. Il sistema deve solo ricordarsi quella decisione: alla fine di ogni seduta, il dentista o l'igienista indica quando il paziente dovrebbe tornare, e la data di richiamo si segna nella sua scheda.

È il passaggio più importante, e costa pochi secondi. Senza una data di richiamo segnata, nessun messaggio automatico può partire.

Il richiamo migliore è quello che non serve

Il modo più semplice di non perdere un paziente è fissare il prossimo appuntamento prima che esca. Non tutti accettano una data così lontana, ma chi lo fa riceverà poi i normali promemoria. Il sistema di richiami lavora per tutti gli altri.

La sequenza dei messaggi

Uno schema da cui partire:

1. Primo richiamo, qualche settimana prima della data indicata dal dentista, con un modo semplice per prenotare.
2. Secondo richiamo dopo una decina di giorni, solo a chi non ha risposto.
3. Telefonata della segreteria a chi non ha risposto a nessuno dei due, se il paziente ha un piano di controlli importante.

Dopo questi passaggi ci si ferma. Tre messaggi su un'igiene non prenotata non sono più un servizio, sono insistenza.

Cosa scrivere nel messaggio

Breve, cortese, con un'azione chiara. E senza dettagli clinici: un messaggio sul telefono può essere letto da altri, sullo schermo bloccato o da un familiare.

Il nome è inventato. Nota cosa manca: il tipo di trattamento e i toni allarmati.

Se lo studio ha orari serali o il sabato, dillo nel messaggio: per chi lavora a Roma è spesso il motivo per cui prenota subito invece di rimandare.

WhatsApp, SMS o email

WhatsApp è il canale che molte persone leggono per primo e permette di rispondere al volo. L'SMS arriva anche a chi non usa WhatsApp, spesso i pazienti più anziani. L'email va bene per chi la preferisce, ma rischia di finire tra le cose da leggere "dopo".

Per i richiami che partono davvero da soli serve un gestionale che conosca la data di richiamo di ogni paziente e invii i messaggi attraverso i canali ufficiali per le aziende. Molti gestionali odontoiatrici hanno già questa funzione: prima di comprare qualcosa di nuovo, verifica cosa fa quello che usi.

I pazienti che non vengono da più di un anno

Oltre ai richiami futuri c'è l'arretrato: i pazienti che non si vedono da molto tempo. Si può fare un lavoro una tantum:

• estrai dal gestionale chi non viene da più di un certo periodo e non ha appuntamenti futuri;
• togli chi non va contattato: chi ha chiesto di non ricevere messaggi, chi ha detto di essersi trasferito, chi ha concluso il rapporto con lo studio;
• manda un solo messaggio, cortese, con la possibilità di prenotare e quella di dire "non mi interessa";
• aggiorna la scheda con la risposta: chi si è trasferito lontano da Guidonia, chi va da un altro dentista, chi vuole essere richiamato più avanti.

Anche chi risponde "no, grazie" ti fa un favore: l'archivio diventa più pulito.

Consenso e privacy: cosa controllare

Uno studio dentistico tratta dati sanitari, che per il regolamento europeo sulla privacy (GDPR) sono una categoria particolare e richiedono più cautele. Qualche punto fermo, come orientamento:

• Un richiamo legato alle cure non è una promozione. "È ora del controllo programmato" è organizzazione della cura. "Questo mese sbiancamento a prezzo speciale" è comunicazione promozionale, e ha regole diverse, a partire dal consenso.
• Il paziente deve sapere che riceverà i richiami e su quale canale: va scritto nell'informativa, e chi preferisce un canale diverso, o nessun messaggio, deve poterlo dire.
• Il fornitore che manda i messaggi tratta dati per conto dello studio: serve un accordo scritto per il trattamento dei dati.
• Testi minimi, senza diagnosi né trattamenti.
• Chi chiede di smettere va tolto subito, e la scelta va segnata nella scheda.

Come inquadrare i richiami nell'informativa e quali consensi raccogliere va verificato con il consulente privacy dello studio: fanno fede il testo vigente del GDPR, le indicazioni del Garante e quelle del tuo Ordine. Su WhatsApp in particolare ho scritto una guida a parte su WhatsApp con i pazienti e privacy.

Un esempio per capire quanto vale

Il calcolo da fare con i tuoi numeri è lo stesso: quanti pazienti dovrebbero tornare, quanti tornano davvero.

Da dove partire

1. Da lunedì, fai segnare la data di richiamo a fine seduta.
2. Verifica se il gestionale ha già una funzione di richiamo.
3. Prepara due testi e controlla l'informativa privacy con il tuo consulente.
4. Dopo tre mesi, conta le igieni prenotate dopo un richiamo.

Impostare i richiami partendo dagli strumenti che usi già è uno dei lavori che faccio nel servizio di automazione e gestione clienti. Lavoro da Guidonia Montecelio, e per Guidonia e dintorni, Tivoli compresa, la consulenza può essere anche di persona, nel tuo studio o in un posto concordato, che tu sia a Montecelio, a Marco Simone o ad Albuccione. Se vuoi capire quanti pazienti stai perdendo per strada, prenota una call gratuita di 30 minuti.

Domande frequenti

Ogni quanto richiamare un paziente per l'igiene dentale?

Dipende dal paziente, ed è una decisione del dentista o dell'igienista. Spesso si parla di sei mesi o di un anno, ma i richiami devono seguire l'intervallo indicato per ciascun paziente.

Che differenza c'è tra richiamo e promemoria?

Il promemoria ricorda un appuntamento già fissato, di solito il giorno prima. Il richiamo invita a prenotare un appuntamento che non c'è ancora, come l'igiene o il controllo periodico. Servono entrambi, e si impostano in modo diverso.

Posso mandare i richiami ai pazienti su WhatsApp?

Sì, è uno dei canali più letti, purché il paziente sia informato, il messaggio non contenga dettagli clinici e lo strumento usato rispetti il GDPR. Chi preferisce SMS, email o nessun messaggio deve poterlo scegliere.

Serve un gestionale per i richiami automatici?

Per i richiami che partono da soli, sì. Molti gestionali odontoiatrici hanno già questa funzione, spesso poco usata. Per iniziare basta anche un elenco mensile e le risposte rapide di WhatsApp Business.