Recensioni su Google: come chiederle ai clienti senza imbarazzo

Perché le recensioni contano per uno studio

Quando qualcuno cerca un dentista, un avvocato o un commercialista su Google, la prima cosa che vede spesso non è il tuo sito: è la scheda del tuo studio, con le stelle e il numero di recensioni. Per chi non ti conosce, quelle recensioni sono il passaparola di persone che non ha mai incontrato.

Il problema è che le recensioni non arrivano da sole. Il cliente scontento tende a scriverla di sua iniziativa; quello soddisfatto ti ringrazia a voce, magari ti manda un messaggio, e poi se ne dimentica. Il risultato è una scheda con poche recensioni che non rappresenta davvero il tuo lavoro.

La soluzione non è un trucco: è chiedere a tutti, sempre, nello stesso modo. Prima di vedere come, conviene sapere cosa non si può fare.

Le regole di Google da conoscere

Le norme di Google sui contenuti pubblicati dagli utenti sono chiare su alcuni punti, e violarle può costarti la rimozione delle recensioni o limitazioni sulla scheda.

• Niente incentivi. Le norme vietano di offrire pagamenti, sconti, prodotti o servizi gratuiti in cambio di una recensione, o per far modificare o togliere una recensione negativa. Anche il "10% sulla prossima seduta se ci lasci cinque stelle" rientra qui.
• Niente recensioni scritte da te o per te. Recensioni dei collaboratori, dei parenti, di account creati apposta: Google le considera coinvolgimento falso e le rimuove.
• Niente filtri. Non si può chiedere la recensione solo a chi sai che è contento, né scoraggiare quelle negative. È una pratica che in inglese si chiama review gating: per esempio un sondaggio che manda il link di Google solo a chi ha dato un voto alto. Le norme di Google la vietano.

La regola pratica che ne viene fuori è semplice: chiedi a tutti, senza promettere niente in cambio. Sembra rischioso, ma un professionista che lavora bene non ha motivo di temerlo. E una recensione negativa ogni tanto, con una risposta seria, rende più credibili tutte le altre: su come gestirla ho scritto una guida a parte su come rispondere a una recensione negativa.

Quando chiedere la recensione

Il momento conta più delle parole. La richiesta funziona quando arriva vicino a un momento in cui la persona ha percepito il valore del tuo lavoro:

• Il fisioterapista dopo la seduta in cui il paziente dice "finalmente riesco a fare le scale".
• Il commercialista dopo aver consegnato la dichiarazione, o risolto una pratica che preoccupava il cliente.
• L'avvocato a pratica chiusa, mai durante una causa in corso.
• L'agente immobiliare dopo il rogito, quando le chiavi sono passate di mano.
• Il dentista o l'estetista a fine trattamento, non alla prima seduta.

Se aspetti troppo, l'entusiasmo si raffredda. Se chiedi troppo presto, la persona non ha ancora niente da raccontare. La finestra giusta di solito è lo stesso giorno o i due giorni successivi.

Come chiederla: le parole giuste

L'imbarazzo nasce quasi sempre dall'idea di chiedere un favore personale. Cambia prospettiva: non stai chiedendo un complimento, stai chiedendo un aiuto per chi verrà dopo. È un motivo vero, e le persone lo capiscono.

La richiesta migliore ha tre parti: un grazie sincero, il motivo per cui chiedi, e un link che porta dritto al modulo. Niente di più.

Nota cosa manca: nessuna richiesta di "cinque stelle", nessun testo suggerito da copiare. Le recensioni scritte con parole proprie sono quelle che convincono, e chiedere un voto preciso è il modo più veloce per mettere a disagio un cliente.

Il link diretto e il QR code

Ogni passaggio in più fa perdere qualcuno per strada. Se dici "ci cerchi su Google e lasci una recensione", la persona deve trovare la scheda giusta, scorrere, trovare il pulsante. Molti si fermano prima.

Google mette a disposizione un link che apre direttamente il modulo della recensione. Lo trovi accedendo al tuo Profilo dell'attività su Google, nella funzione Chiedi recensioni: copi il link e lo usi in tutti i tuoi messaggi. Prima di usarlo, aprilo da una finestra anonima del browser per controllare che porti alla scheda giusta. Le schermate di Google cambiano spesso, quindi se non trovi la voce cercala nel centro assistenza di Google.

Con lo stesso link puoi creare un QR code da mettere su un cartoncino in sala d'attesa o alla reception, accompagnato da una frase come "La tua esperienza aiuta chi deve scegliere: lasciaci una recensione". Funziona come promemoria, ma non sostituisce la richiesta diretta: un cartello lo notano in pochi, una persona che te lo chiede guardandoti negli occhi la ricordi.

Farla partire da sola

Chiedere a voce funziona, ma dipende dalla memoria e dalla giornata. Nelle settimane piene è la prima cosa che salta. Per questo conviene che la richiesta per messaggio parta in automatico.

Il meccanismo è semplice: quando un appuntamento viene segnato come concluso nell'agenda, o una pratica come chiusa, parte un messaggio con il link, il giorno stesso o quello dopo. Se dopo qualche giorno la persona non ha aperto il link, parte un secondo messaggio, e poi basta. Lo stesso messaggio a tutti, senza filtri, come chiedono le regole di Google.

Tu continui a chiedere a voce quando il momento è giusto; il messaggio automatico fa in modo che nessuno resti fuori. È uno dei quattro pezzi del servizio Automazione e gestione clienti, insieme a prenotazioni, risposte automatiche e archivio dei contatti.

Professioni con regole in più

Alcune professioni hanno regole deontologiche sulla comunicazione e sul segreto professionale che vanno rispettate anche qui.

• Medici, dentisti, psicologi, fisioterapisti: il messaggio con la richiesta non deve contenere il motivo della visita o il tipo di trattamento. E una cosa è che un paziente scriva una recensione su Google; un'altra è che tu la riprenda nel tuo sito o nelle tue pubblicità. Prima di usare le recensioni nella tua comunicazione, verifica cosa prevede il tuo ordine.
• Avvocati: il codice deontologico forense pone limiti all'informazione sull'attività professionale e vieta di rivelare i nomi dei clienti. Chiedi la recensione solo a pratica conclusa, non citare mai il caso e, nel dubbio, chiedi un parere al tuo ordine.
• Commercialisti e consulenti: valgono le stesse attenzioni sulla riservatezza. Il cliente può raccontare quello che vuole; tu non confermi e non aggiungi dettagli.

Queste sono indicazioni di buon senso, non consulenza legale: le regole precise le trovi nel codice del tuo ordine.

Se vuoi che la richiesta di recensione parta da sola dopo ogni visita o consulenza, con i testi giusti per la tua professione, raccontami come lavori oggi in una call gratuita di 30 minuti: ti dico cosa si può automatizzare subito e cosa conviene lasciare a voce.

Domande frequenti

Si possono offrire sconti in cambio di recensioni su Google?

No. Le norme di Google vietano di offrire pagamenti, sconti o servizi gratuiti in cambio di una recensione. Le recensioni ottenute così possono essere rimosse e la scheda può subire limitazioni.

Come si trova il link per farsi lasciare una recensione su Google?

Accedi al tuo Profilo dell'attività su Google e cerca la funzione "Chiedi recensioni": lì trovi il link da copiare e condividere. Controllalo sempre in una finestra anonima prima di usarlo.

Posso chiedere la recensione solo ai clienti soddisfatti?

No: chiedere selettivamente solo le recensioni positive è vietato dalle norme di Google. La regola sicura è mandare la stessa richiesta a tutti.

Quante volte posso sollecitare una recensione?

Una richiesta e al massimo un promemoria. Oltre, il messaggio diventa insistente e rischi di rovinare un rapporto che era positivo.